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用心服務 創造價值——記太平財險“保險業首屆雙十佳優秀服務標兵” 彭冬

日期:2013-07-16

彭冬是太平財險湖北分公司的一名普通客服人員,五年來一直從事機動車輛保險理賠的受理工作。他處理案件近二萬筆,服務了數以千計的客戶,因工作優異被評為“保險業首屆雙十佳優秀服務標兵”。彭冬的敬業精神、精良的業務技能與周到的服務態度贏得了許多客戶的贊揚,被譽為“客戶的貼心人”。

注重細節 做客戶的貼心人

作為一名基層保險客服人員,彭冬沒有驚天動地的壯舉,也沒有感召世人的豪言,有的是一顆做好本職工作的平常心。“客戶滿意是我工作的最大目標”,彭冬是這樣說的,也是這樣做的。

2012年3月6日,客戶陳先生在偏遠城區發生了一起雙方交通事故,交警開具定責書后責令他賠償三者車,由于三者車車主先行離開,導致無法獲得事故車輛的現場照片和確定損失。為幫助客戶早日獲取理賠資料,彭冬在多次與三者車車主聯系未果的情況下,通過交警出具的責任認定書找到該車的車牌號,再通過車牌號查詢到其投保的保險公司,了解車輛信息后積極跟進修理事宜。在案件處理過程中,彭冬每天都致電客戶陳先生告知案情的進展。
五天后,三者車修理完畢,彭冬輾轉趕赴陳先生的住處,親自上門收取修理發票,并及時將賠款打到其帳戶。陳先生的態度由最初的憤怒轉變為感激,為此,他專門給太平財險寫了一封表揚信,高度贊揚彭冬 “想客戶之所想,急客戶之所急”的工作態度。

在彭冬看來,服務無小事,服務無止盡。他平時除了接待上門索賠的客戶外,還要接聽客戶的咨詢電話,收取快遞公司送來的理賠資料,收發傳真,做好日常案件登記,即使在如此忙碌的工作中,他也不忘提高自身的專業知識,積極參與公司組織的各種培訓。2012年,他順利通過了澳大利亞及新西蘭保險學會專業資格考試,取得了初級資格認證。

踏實肯干 用心做好服務

面對瑣碎繁雜的客戶服務工作,彭冬從來沒有一句抱怨。彭冬說,從進入公司那天起,他就學會了用心做事,從事客服工作后,客戶就在他的心里扎下了根。

彭冬嚴格遵循公司的理賠時效要求受理案件,萬元以下案件一個工作日內結案,超過萬元的案件在收取資料后三日內結案并支付賠款。為提高效率,他靈活運用多種方法幫助客戶收取資料。2012 年9月3日,某客戶前來辦理理賠手續,由于資料不齊全無法辦理,客戶表示因故不方便回去取。彭冬設身處地為客戶著想,派工作人員上門收取未提供的材料,避免客戶來回奔波之苦。此后,該客戶認準了彭冬,凡是理賠都要來到他的柜面辦理。

2012年底,客戶朱先生因未投保某項附加險種,發生交通事故后無法理賠,盛怒之下出言威脅營銷人員。彭冬知悉此事后,立即撥通朱先生的電話,對方一再要求賠償事故損失,并揚言如果不解決,就要找銷售人員的麻煩。眼看電話里無法解決問題,彭冬就約朱先生當面詳談。兩人見面后,彭冬花了一個多小時的時間向客戶做好解釋工作,并逐條詳細解釋保險條款,最終獲得客戶的理解:“ 行啦,小伙子,我也不在意這點小事了。你的態度很好,我很滿意”。

甘于奉獻 舍小家為大家

彭冬敬崗愛業,一心撲在工作上。許多個家人團聚的佳節良辰,他都忙碌于工作中。他日復一日,年復一年地默默奉獻,從不計較個人得失。

由于經常加班,彭冬陪伴妻兒的時間屈指可數。對此他太太頗不理解,曾問他:“你為什么要這么熱心幫助別人,他人哪里記得你的好?”彭冬笑答:“我熱愛這個行業,熱愛自己的崗位,每次因為我的努力而讓問題迎刃而解,我就有一種滿足感。”

今年三八婦女節,彭冬像往常一樣在公司接待客戶,突然接到家里的電話,原來他太太在過馬路時被一輛越野車撞倒,傷勢不明,正在同濟醫院診療。聽到這個消息,他真想放下手上的工作馬上趕往醫院。但是,看到前臺焦急等待的客戶,看著身邊忙碌的同事,他強忍心中的悲傷和焦急,只對電話那一頭的家人說道“我知道了,你們先好好照顧她,忙完我就來。”

待他忙完手里的工作趕到醫院的時候,時鐘已指向夜間二十時。看著病床上的太太,面對家人的責備,這個遇到任何事情都是面帶笑容的樂觀男人,拉著太太的手流下了內疚的淚水:“對不起,我來晚了。”“我知道,你工作忙,我理解你,我沒事的。”他太太反而安慰起他來。第二天,他把對太太的擔心和牽掛埋在心里,照常上下班。在太太受傷住院期間,他從來沒有一次遲到、早退和曠工,每天都是一如既往地提前二十分鐘到達崗位,下午把所有的工作處理完畢后才下班。這種舍小家、為大家的高尚情操,感動著周圍的每一位同事。

一分耕耘一分收獲,五年來,在彭冬身上不但從未發生過一起客戶投訴,還經常受到客戶的褒獎及表揚。彭冬的努力和敬業得到了公司的高度認可,在太平財險系統內曾獲得 “季度柜面服務之星”、“年度十大服務明星”和“案件處理效率之星”等榮譽稱號。在他身后,太平財險還有很多和他一樣在平凡的崗位上綻放不平凡光芒的客服人員,正是他們的努力,讓太平財險一以貫之地為客戶創造優質高效的保險服務,贏得客戶的滿意和認可。

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